Os insights da pesquisa confirmam esta tendência. Mais da metade dos brasileiros relatam que perder o celular é pior do que perder a carteira. O dado faz parte da pesquisa inédita “Experiência Brasileira com Serviços Financeiros”, conduzida pela Fiserv em maio e lançada hoje. O levantamento também revela o potencial do Mobile Banking com os consumidores brasileiros, que estão cada vez mais abertos a experimentar novas tecnologias bancárias e financeiras.
Os serviços financeiros digitais têm a preferência dos consumidores desde antes da pandemia. De fato, as contas correntes com Mobile Banking vêm dobrando de tamanho desde 2009, segundo a pesquisa anual de uso de TI realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Mas, claro, a Covid-19 impulsionou esta interação digital. O auxílio emergencial, por exemplo, revelou 30 milhões de cidadãos invisíveis convertidos em novos clientes de Mobile Banking com a conta poupança social digital na Caixa Econômica Federal.
Diante deste cenário, vale refletir se a sua empresa está preparada para fazer parte do ecossistema digital. Listamos aqui os principais achados da pesquisa que avaliou a evolução dos serviços financeiros e meios de pagamento e o comportamento do consumidor:
Hábitos digitais
Os consumidores relataram que perder o celular é pior que perder a carteira, sinal de que há dados e ferramentas mais importantes armazenadas no smartphone do que os documentos e cartões na carteira.
Oito em cada dez brasileiros esperam ter experiências digitais semelhantes ou melhores que as experiências proporcionadas pela Amazon, Uber e AirBnB em qualquer serviço digital, financeiro ou não.
Os consumidores também avaliam que dedicam muitas horas ao uso de smartphone. Especialmente aqueles entre 18 a 44 anos de idade.
Meios de pagamento
O meio de pagamento líder em preferência é o Pix, que acabou de chegar, mas já conquistou um lugar cativo no coração e no bolso dos brasileiros: o Pix é considerado o meio de pagamento mais seguro (66%), seguido do dinheiro em espécie (57%), código de barras (57%) e cartão com chip na maquininha (56%).
Apesar de dinheiro em espécie ser considerado mais seguro, depois do Pix, os brasileiros preferem usar cartões de débito e crédito – por chip, aproximação ou online – para pagar as contas. O critério, aqui, é a praticidade. O risco de contágio com o coronavírus ao ficar movimentando cédulas e moedas também foi outro fator determinante para o resultado.
Serviços Financeiros
Mobile banking e internet banking mostram sua força quando 70% dos clientes afirmam que mudariam de instituição se não pudessem contar com boa interação via celular ou computador. Os bancos digitais conquistaram destaque e estão bem representados na amostra, assim como as fintech. Os participantes, em média, são clientes de 2,9 instituições financeiras.
A possibilidade de interação por celular ou computador é, de longe, a principal razão de escolha de uma instituição financeira. As fintechs que não cobram tarifas inauguraram um novo modelo de negócio e pesam na escolha da instituição.
De 2019 para 2021, a confiança do consumidor em como as empresas lidam com suas informações confidenciais tem crescido. Em particular, entre as empresas varejistas e empresas de pagamento. A confiança na transferência de dinheiro a terceiros é maior para empresas de pagamento (54%), bancos tradicionais (42%) e fintechs (39%). Já as redes sociais estão no fim da lista de confiança, com suporte de 20% dos brasileiros.
Quando questionados se aceitariam uma agência bancária sem funcionário, 85% das pessoas de 25 a 34 anos de idade afirmam que sim, desde que haja a opção de atendimento humano por chat online ao vivo em caso de necessidade.
Nos canais presenciais, os métodos de autenticação preferidos são a senha e a biometria pela impressão digital. Nos canais telefônicos, o reconhecimento de voz parece uma boa alternativa à senha.
A pesquisa concluiu também que os métodos existentes de segurança não preocupam o usuário – possivelmente porque tenham o endosso de grandes marcas financeiras e várias camadas de autenticação.
Confira os principais destaques das descobertas do estudo clicando aqui.
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