A jornada de compra do consumidor vem mudando nos últimos anos. Há quem compre somente pela internet, alguns preferem lojas físicas, já outros transitam entre o ambiente digital e presencial, ou seja, fazem o pedido pelo site e retiram direto na loja. Essa integração entre diferentes canais (online e offline) faz parte da omnicanalidade, tendência em expansão entre os clientes exatamente por proporcionar uma experiência de compra mais fluída e completa.
Para mostrar a importância do assunto, o estudo ‘Carat Insights Black Friday 2021’, apontou que 44% dos pesquisados buscam e compram pela internet; 30% procuram informações e promoções online, mas compram em lojas; 11% fazem o caminho inverso, procurando informações em lojas físicas, mas comprando no digital; e 10% pesquisam e compram em lojas físicas.
Ou seja, os números evidenciam o quanto o consumidor transita entre um ambiente e outro e a necessidade dos varejistas acompanharem as transformações do comportamento de consumo da população.
Pois, assim, é possível realizar o mapeamento da jornada de compra e guiar o consumidor desde a descoberta do negócio até a aquisição do produto ou serviço. Mas, você sabe o que é jornada de compra?
Entenda o conceito de jornada de compra
Jornada de compra é o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra. Conhecida também como “Buyer’s Journey”, a jornada de compra está mais ligada ao ambiente online e, geralmente, tem quatro etapas. São elas: “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”. O objetivo de cada estágio é preparar e conduzir os consumidores para a próxima etapa.
Por que a estratégia é importante?
Compreender o modo como as pessoas compram e o que levam elas a adquirir algum produto ajudam o varejo a adotar estratégias mais assertivas, melhorando a experiência do cliente e, consequentemente, expandindo as vendas. Além disso, desenvolver ações específicas para cada “momento” do cliente ajuda a atraí-lo para o seu negócio e a descobrir suas soluções.
As etapas da jornada de compra
Agora que você já sabe a importância do assunto, é hora de conhecer quais são as etapas. Elas são voltadas para o ambiente online, mas o resultado pode se desencadear no espaço físico.
Por exemplo, quando o cliente descobre seu negócio pela internet, mas decide visitar a loja antes de concluir a compra. Esta fluidez de um canal ao outro é a questão-chave do assunto.
Confira, a seguir, as etapas que o consumidor percorre até chegar à compra:
Aprendizado: no primeiro estágio, o cliente ainda não sabe que tem a necessidade de algum produto ou serviço. Cabe à empresa atrair a atenção do consumidor e mostrar como a solução oferecida pode agregar à vida dele.
Reconhecimento: o consumidor começa a pesquisar mais sobre determinado assunto ao reconhecer que tem uma necessidade. Neste ponto, é importante que o negócio responda às principais dúvidas e apresente a solução para a dor do cliente.
Consideração: nesta etapa, a pessoa já está ciente do que precisa e começa a pesquisar soluções que atendam às suas expectativas. Assim, a empresa deve mostrar como o seu produto/serviço está de acordo com tal necessidade.
Decisão: após avaliar as opções do mercado, o consumidor chega ao momento da decisão de compra. Aqui, o negócio já está em contato direto com o cliente e deve evidenciar seus diferenciais em relação aos concorrentes. Além disso, esta etapa de compra pode ser concluída de forma online ou presencial.
Como transformar seu negócio em omnichannel?
Agora que você já sabe como funciona a jornada de compra e o quão importante é oferecer diferentes canais aos clientes, é o momento de investir em um sistema omnichannel, capaz de integrar lojas físicas e online, a fim de atender as necessidades e expectativas dos consumidores e acompanhar as tendências do mercado.
Para solucionar esta questão, a Fiserv oferece o Carat, ecossistema omnichannel, que disponibiliza pagamentos em qualquer canal, realiza transações em qualquer dispositivo e aceita qualquer meio de pagamento, de forma segura e escalável.
Em um único ponto de acesso e com API - conjunto de padrões que fazem parte de uma interface - única, a solução integra canais de vendas, métodos de pagamento, gestão financeira, sistemas de segurança, prevenção a fraudes, relatórios e outras funcionalidades.
Para facilitar a gestão, o Carat tem um portal exclusivo - que pode ser acessado por desktop, tablet ou celular - e torna mais simples e rápida uma série de ações. Entre elas, análise de dashboards com os principais indicadores de performance; acompanhamento em tempo real de vendas em todos os canais e adquirentes; checagem de pagamentos agendados de recorrência; criação de link de pagamento; customização do relatório de vendas e muitas outras vantagens.
A solução está relacionada diretamente à ideia de oferecer uma boa experiência ao cliente, ajudando a fidelizá-lo no online e offline e a aumentar os ganhos da empresa.
Por isso, não perca mais tempo, fale agora com um de nossos consultores e integre a omnicanalidade ao seu negócio.
